Pisałam wcześniej o tym jak zostałam oszukana kupując podrobioną odżywkę do rzęs
za pośrednictwem Gruponu. Skorzystałam w tedy z prawa do złożenia reklamacji
wynikającej z tytułu niezgodności towaru z umową. Poniżej przedstawiam dwa najczęściej stosowane sposoby na zwrot pieniędzy lub
uzyskanie naprawy zakupionego produktu. Przed dokonaniem zakupu możemy również sprawdzić dane osoby lub sprzedającej
produkt firmy, dowiemy się o rodzaju prowadzonej działalności, jak długo działa
firma i czy jest zadłużona. Na tych
stronach są wyszukiwarki dostępne bez zalogowania się, które po nazwie firmy,
nazwisku, regonie lub adresie można odnaleźć informacje o sprzedającym (oczywiście jeśli nie jest to osoba prywatna).
Centralna Ewidencja i Informacja o działalności gospodarczej:
https://prod.ceidg.gov.pl/CEIDG/ceidg.public.ui/Search.aspx
Krajowy Rejestr Sądowy:
Przy
kontaktowaniu się w sprawie reklamacji ze Sprzedawcą najlepiej robić to na piśmie, ewentualnie mailowo (a nie telefonicznie). Pismo jest w
przypadku sporu dużo pewniejszym dowodem.
Tą metodę
reklamacji nazywamy ,,reklamacją z ustawy’’, a sam akt prawny ,,ustawą o
ochronie konsumentów’’. Ustawa o ochronie konsumentów znajduje zastosowanie w
przypadku umów zawieranych przez przedsiębiorcę (jako Sprzedawcę) z konsumentem
(jako Kupujący).
Jakie są
obowiązki sprzedawcy?
1) W przypadku każdej sprzedaż
konsumenckiej sprzedawca obowiązany jest do:
a) instruktażu,
czyli udzielenie Konsumentowi zrozumiałych, jasnych i prawdziwych informacji w języku polskim,
niezbędnych do właściwego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru.
b) poinformowania
o cenie produktu, w tym o cenie jednostkowej przy sprzedaży towarów luzem.
c) wystawienia
dowodu zapłaty (paragonu, faktury).
d) wystawienia
pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy na prośbę Konsumenta. W umowie powinno
znaleźć się dokładne oznaczenie sprzedawcy, adres jego siedziby, datą dokonania
sprzedaży wraz z dokładnym określeniem sprzedawanego towaru, ilości i jego
ceny.
2. Kiedy
występuje niezgodność towaru z umową?
a) Zakupiony
towar nie nadaje się do celów, do jakich jest zazwyczaj używany (np. naczynie
żaroodporne pęka pod wpływem gorącej temperatury w piekarniku).
b) Właściwości
towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towary danego rodzaju (np. buty
przeciwdeszczowa przemiękają).
c) Właściwości
sprzętu nie odpowiada oczekiwaniom wynikającym z zapewnień sprzedawcy lub
producenta, podawanym w reklamie lub we wcześniej danej próbce produktu (np.
szampon przeciwłupieżowy nie przeciwdziała powstawaniu łupieżu).
d) Sprzedawca
albo Konsument postępujący zgodnie z instrukcją otrzymaną od sprzedawcy,
niepoprawnie zamontował lub uruchomił sprzęt (np. kabel zasilający nie pasuje
do zakupionego wraz z nim radia).
e) Występują wady prawne towaru, tzn. inna osoba
ma do niego jakieś prawa (np. rzecz ukradziona lub zastawiona, gdy w umowie
sprzedaży nie było o tym wspomniane).
Uwaga!
Sprzedawca
nie odpowiada w przypadku niezgodności towaru, gdy Konsument wiedział o jej
występowaniu. Czyli świadomie kupując uszkodzony towar nie można składać
reklamacji, ponieważ Konsument wiedział o usterce w chili zakupu.
3. Komu
składamy reklamację?
W każdym
przypadku będzie nim sprzedawca (przedsiębiorca, u którego dokonaliśmy zakupu).
Przy czym reklamacji nie musimy dokonywać u tej samej osoby, u której
kupowaliśmy produkt, ani u kierownika danego sklepu. Ważne jest jednak, żeby
reklamację przyjął pracownik tego sklepu, w którym Konsument nabył produkt.
4. W jakim
terminie należy zareklamować produkt?
Za sprzedany
towar sprzedawca ponosi odpowiedzialność przez 2 lata od daty wydania go
Konsumentowi. Jednakże tylko przez pierwsze 6 miesięcy od wydania towaru
istnieje domniemanie prawne, że niezgodność istniała już w chwili wydania. Po
tym terminie Konsument będzie miał obowiązek udowodnienia tego faktu.
5.
Uprawnienia Konsumenta związane załatwianiem reklamacji przez Sprzedającego.
Krok 1
Konsument
może przede wszystkim żądać doprowadzenia zakupionego towaru do stanu zgodnego
z zawartą umową poprzez jego bezpłatną naprawę albo wymianę
na nowy.
Wybór należy w tym wypadku do Konsumenta.
Sprzedawcy nie wolno wcześniej samemu narzucać sposobu załatwienia reklamacji.
W wypadku
wyboru naprawy przez Konsumenta, Sprzedawca zwraca mu wszelkie koszty, jakie
ten poniósł w związku z reklamacją produktu, a w szczególności: koszty
demontażu, dostawy (Sprzedawca ponosi zarówno koszty transportu towaru do niego
jak i przesyłki naprawionego towaru z powrotem do Konsumenta).
Ważne!
Sprzedawca
ma prawo odmówić dokonania naprawy lub wymiany, jeśli są one niemożliwe lub
związane są z nadmiernymi kosztami.
Krok 2
Sprzedawca
ma 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) na ustosunkowanie się do złożonej
przez konsumenta reklamacji.
W wyniku
rozpatrzenia reklamacji Sprzedawca może zdecydować, że:
a) przyjmuje
reklamacji bez zastrzeżeń (ten sam efekt zachodzi w przypadku braku reakcji w
ciągu 14-dniowego terminu),
b) załatwi
reklamację, ale w inny sposób niż wskazał to Konsument, gdyż nie jest możliwe
lub połączone z nadmiernymi kosztami zadośćuczynienie żądaniu klienta,
c) odmawia
uwzględnienia reklamacji.
W odpowiedzi
na reklamację Sprzedawca musi wskazać, w jaki sposób rozpatrzył reklamację oraz
uzasadnić swoją decyzję.
Pamiętaj!
Sprzedawca
nie może cię zmusić do zjawienia się w sklepie tylko po odbiór odpowiedzi na
reklamację. Właśnie na Sprzedawcy ciąży obowiązek poinformowania Konsumenta i
to on musi postarać się, aby wiadomość o sposobie załatwienia reklamacji
dotarła na czas do Konsumenta.
Krok 3
W sytuacji
gdy:
a) Z powodu
niemożliwości lub nadmiernych kosztów Konsument nie może żądać naprawy ani
wymiany towaru,
b) Sprzedawca
nie wykonał naprawy lub wymiany towaru w odpowiednim czasie,
c) naprawa
albo wymiana spowodowałyby dla Konsumenta znaczne niedogodności.
Konsument ma
prawo do żądania:
a) obniżenia
ceny albo
b) odstąpienia
od umowy (oznacza zwrot niesprawnego towaru przez Konsumenta i całej kwoty
sprzedaży przez Sprzedawcę).
II. Zawarcie umowy sprzedaży konsumenckiej na odległość, czyli
zakupy przez internet.
1. W związku z upowszechnianiem
się zakupów przez Internet dokonywane są
umowy sprzedaży za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.
2. Jakie
szczególne uprawnienia dla Konsumenta?
Konsumentowi
przysługuje prawo do odstąpienia od
umowy w ciągu 10 dni od jej zawarcia bez obowiązku podawania przyczyny swej decyzji. Żeby to osiągnąć
Konsument powinien złożyć Przedsiębiorcy swoje oświadczenie o odstąpieniu od
umowy na piśmie. Wystarczające będzie, dla zachowania ustawowego terminu
odstąpienia od umowy, wysłanie przez Konsumenta oświadczenia pocztą przed jego
upływem. Dziesięciodniowy termin należy liczyć od objęcia rzeczy w faktyczne
władanie przez Konsumenta.
W przypadku
odstąpienia od umowy, umowę taką uznaje się za w ogóle niezawartą, a sam
Konsument zwolniony jest ze wszelkich zobowiązań. Każda ze stron zobowiązana
jest do zwrotu tego co sobie wzajemnie świadczyły w stanie niezmienionym. Zwrot
musi nastąpić najpóźniej w ciągu 14 dni. Jeśli Konsument dokonał przedpłaty, to
należą się od niej odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
3. Jakie są
obowiązki Przedsiębiorcy?
Konsument powinien być poinformowany m.in.
o
1) imieniu i nazwisku (nazwie),
adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował
działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym
przedsiębiorca został zarejestrowany,
2) istotnych właściwościach
świadczenia i jego przedmiotu,
3) cenie,
4) zasadach zapłaty ceny,
5) kosztach oraz terminie i sposobie
dostawy,
6) prawie odstąpienia od umowy w
terminie dziesięciu dni,
7) miejscu i sposobie składania
reklamacji,
8)
prawie wypowiedzenia umowy.
4. Jaki jest
sposób i termin spełnienia świadczeń przez Strony umowy
zawartej na odległość?
Przedsiębiorca
zobowiązany jest wykonać umowę zawartą na odległość maksymalnie w ciągu 30 dni
od dnia złożenia oświadczenia woli przez konsumenta o zawarciu umowy. W
przypadku gdyby okazało się, że Przedsiębiorca nie jest w stanie spełnić
świadczenia, gdyż przedmiot świadczenia jest niedostępny, powinien zawiadomić o
tym Konsumenta i zwrócić mu całą
otrzymaną od niego sumę pieniężną w terminie 30 dni od daty zawarcia umowy.
Uwaga!
Produkty
zakupione na aukcjach (np. Ebay, Allegro) za pomocą opcji ,,KUP TERAZ’’
podlegają pod tę ustawę i Konsumentowi powyższe przysługują uprawnienia, natomiast produkty zamówione za pomocą
opcji ,,LICYTUJ’’ nie są objęte ochroną niniejszej ustawy.
5.
Niezamówione towar
Zdarza się, że dostajemy od Przedsiębiorców listy lub paczki z próbkami
lub ,,prezentami’’ zachęcającymi jednocześnie klientów do dalszych zakupów. Konsument, który otrzymał tego typu niezamówiony
towar, nie ma obowiązku informowania Przedsiębiorcy o przyjęciu bądź odmowie
przyjęcia tego świadczenia. Świadczenie następuje na ryzyko Przedsiębiorcy i
nie może on nałożyć na Konsumenta żadnych obowiązków. Po stronie Konsumenta nie
występują żadne obowiązki.
