Jak złożyć reklamację, odzyskać pieniądze lub uzyskać naprawę w ramach reklamacji - czyli mądry Polak po szkodzie - na przykładzie podróbki odżywki FEG i firm Curi i Grimp

Pisałam wcześniej o tym jak zostałam oszukana kupując podrobioną odżywkę do rzęs za pośrednictwem Gruponu. Skorzystałam w tedy z prawa do złożenia reklamacji wynikającej z tytułu niezgodności towaru z umową.  Poniżej przedstawiam dwa najczęściej stosowane sposoby na zwrot pieniędzy lub uzyskanie naprawy zakupionego produktu. Przed dokonaniem zakupu możemy również sprawdzić dane osoby lub sprzedającej produkt firmy, dowiemy się o rodzaju prowadzonej działalności, jak długo działa firma i czy jest zadłużona.  Na tych stronach są wyszukiwarki dostępne bez zalogowania się, które po nazwie firmy, nazwisku, regonie lub adresie można odnaleźć informacje o  sprzedającym (oczywiście jeśli nie jest to osoba prywatna).

Centralna Ewidencja i Informacja o działalności gospodarczej:
https://prod.ceidg.gov.pl/CEIDG/ceidg.public.ui/Search.aspx

Krajowy Rejestr Sądowy:

https://ems.ms.gov.pl/krs/wyszukiwaniepodmiotu

Dzisiejszy wpis przygotowałam dzięki pomocy kancelarii prawnej, która pomogła mi również odzyskać pieniądze za podrobioną odżywkę, o której pisałam tutaj. Wpis jest dość długi, ale dla oszukanych osób potrzebne są wyczerpujące informacje, więc mam nadzieję, że informacje przydadzą się.

I. Najczęstsze przyczyny składania reklamacji wynikają z tytułu niezgodności towaru z umową.
Jeśli zauważymy, że zakupiony towar nie spełnia wszyskich obietnic producenta możemy złożyć reklamację.

Przy kontaktowaniu się w sprawie reklamacji ze Sprzedawcą najlepiej robić to na piśmie, ewentualnie mailowo (a nie telefonicznie). Pismo jest w przypadku sporu dużo pewniejszym dowodem.

Tą metodę reklamacji nazywamy ,,reklamacją z ustawy’’, a sam akt prawny ,,ustawą o ochronie konsumentów’’. Ustawa o ochronie konsumentów znajduje zastosowanie w przypadku umów zawieranych przez przedsiębiorcę (jako Sprzedawcę) z konsumentem (jako Kupujący).

Jakie są obowiązki sprzedawcy?

1) W przypadku każdej sprzedaż konsumenckiej sprzedawca obowiązany jest do:

a) instruktażu, czyli udzielenie Konsumentowi zrozumiałych, jasnych  i prawdziwych informacji w języku polskim, niezbędnych do właściwego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru.

b) poinformowania o cenie produktu, w tym o cenie jednostkowej przy sprzedaży towarów luzem.

c) wystawienia dowodu zapłaty (paragonu, faktury).

d) wystawienia pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy na prośbę Konsumenta. W umowie powinno znaleźć się dokładne oznaczenie sprzedawcy, adres jego siedziby, datą dokonania sprzedaży wraz z dokładnym określeniem sprzedawanego towaru, ilości i jego ceny.

2. Kiedy występuje niezgodność towaru z umową?

a) Zakupiony towar nie nadaje się do celów, do jakich jest zazwyczaj używany (np. naczynie żaroodporne pęka pod wpływem gorącej temperatury w piekarniku).

b) Właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towary danego rodzaju (np. buty przeciwdeszczowa przemiękają).

c) Właściwości sprzętu nie odpowiada oczekiwaniom wynikającym z zapewnień sprzedawcy lub producenta, podawanym w reklamie lub we wcześniej danej próbce produktu (np. szampon przeciwłupieżowy nie przeciwdziała powstawaniu łupieżu).

d) Sprzedawca albo Konsument postępujący zgodnie z instrukcją otrzymaną od sprzedawcy, niepoprawnie zamontował lub uruchomił sprzęt (np. kabel zasilający nie pasuje do zakupionego wraz  z nim radia).

e)  Występują wady prawne towaru, tzn. inna osoba ma do niego jakieś prawa (np. rzecz ukradziona lub zastawiona, gdy w umowie sprzedaży nie było o tym wspomniane).

Uwaga!

Sprzedawca nie odpowiada w przypadku niezgodności towaru, gdy Konsument wiedział o jej występowaniu. Czyli świadomie kupując uszkodzony towar nie można składać reklamacji, ponieważ Konsument wiedział o usterce w chili zakupu.

3. Komu składamy reklamację?

W każdym przypadku będzie nim sprzedawca (przedsiębiorca, u którego dokonaliśmy zakupu). Przy czym reklamacji nie musimy dokonywać u tej samej osoby, u której kupowaliśmy produkt, ani u kierownika danego sklepu. Ważne jest jednak, żeby reklamację przyjął pracownik tego sklepu, w którym Konsument nabył produkt.

4. W jakim terminie należy zareklamować produkt?

Za sprzedany towar sprzedawca ponosi odpowiedzialność przez 2 lata od daty wydania go Konsumentowi. Jednakże tylko przez pierwsze 6 miesięcy od wydania towaru istnieje domniemanie prawne, że niezgodność istniała już w chwili wydania. Po tym terminie Konsument będzie miał obowiązek udowodnienia tego faktu.

5. Uprawnienia Konsumenta związane załatwianiem reklamacji przez Sprzedającego.

Krok 1

Konsument może przede wszystkim żądać doprowadzenia zakupionego towaru do stanu zgodnego z zawartą umową poprzez jego bezpłatną naprawę albo wymianę na nowy.

Wybór należy w tym wypadku do Konsumenta. Sprzedawcy nie wolno wcześniej samemu narzucać sposobu załatwienia reklamacji.

W wypadku wyboru naprawy przez Konsumenta, Sprzedawca zwraca mu wszelkie koszty, jakie ten poniósł w związku z reklamacją produktu, a w szczególności: koszty demontażu, dostawy (Sprzedawca ponosi zarówno koszty transportu towaru do niego jak i przesyłki naprawionego towaru z powrotem do Konsumenta).

Ważne!

Sprzedawca ma prawo odmówić dokonania naprawy lub wymiany, jeśli są one niemożliwe lub związane są z nadmiernymi kosztami.
Krok 2

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta reklamacji.

W wyniku rozpatrzenia reklamacji Sprzedawca może zdecydować, że:

a) przyjmuje reklamacji bez zastrzeżeń (ten sam efekt zachodzi w przypadku braku reakcji w ciągu 14-dniowego terminu),

b) załatwi reklamację, ale w inny sposób niż wskazał to Konsument, gdyż nie jest możliwe lub połączone z nadmiernymi kosztami zadośćuczynienie żądaniu klienta,

c) odmawia uwzględnienia reklamacji.

W odpowiedzi na reklamację Sprzedawca musi wskazać, w jaki sposób rozpatrzył reklamację oraz uzasadnić swoją decyzję.

Pamiętaj!

Sprzedawca nie może cię zmusić do zjawienia się w sklepie tylko po odbiór odpowiedzi na reklamację. Właśnie na Sprzedawcy ciąży obowiązek poinformowania Konsumenta i to on musi postarać się, aby wiadomość o sposobie załatwienia reklamacji dotarła na czas do Konsumenta.
Krok 3

W sytuacji gdy:

a) Z powodu niemożliwości lub nadmiernych kosztów Konsument nie może żądać naprawy ani wymiany towaru,

b) Sprzedawca nie wykonał naprawy lub wymiany towaru w odpowiednim czasie,

c) naprawa albo wymiana spowodowałyby dla Konsumenta znaczne niedogodności.

Konsument ma prawo do żądania:

a) obniżenia ceny albo

b) odstąpienia od umowy (oznacza zwrot niesprawnego towaru przez Konsumenta i całej kwoty sprzedaży przez Sprzedawcę).

II.  Zawarcie umowy sprzedaży konsumenckiej na odległość, czyli zakupy przez internet.

1. W związku z upowszechnianiem się zakupów przez Internet dokonywane są umowy sprzedaży za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.

2. Jakie szczególne uprawnienia dla Konsumenta?

Konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od jej zawarcia bez obowiązku podawania przyczyny swej decyzji. Żeby to osiągnąć Konsument powinien złożyć Przedsiębiorcy swoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy na piśmie. Wystarczające będzie, dla zachowania ustawowego terminu odstąpienia od umowy, wysłanie przez Konsumenta oświadczenia pocztą przed jego upływem. Dziesięciodniowy termin należy liczyć od objęcia rzeczy w faktyczne władanie przez Konsumenta.

W przypadku odstąpienia od umowy, umowę taką uznaje się za w ogóle niezawartą, a sam Konsument zwolniony jest ze wszelkich zobowiązań. Każda ze stron zobowiązana jest do zwrotu tego co sobie wzajemnie świadczyły w stanie niezmienionym. Zwrot musi nastąpić najpóźniej w ciągu 14 dni. Jeśli Konsument dokonał przedpłaty, to należą się od niej odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

3. Jakie są obowiązki Przedsiębiorcy?

Konsument powinien być poinformowany m.in. o

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

3) cenie,

4) zasadach zapłaty ceny,

5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni,

7) miejscu i sposobie składania reklamacji,

8) prawie wypowiedzenia umowy.

4. Jaki jest sposób i termin spełnienia świadczeń przez Strony umowy zawartej na odległość?

Przedsiębiorca zobowiązany jest wykonać umowę zawartą na odległość maksymalnie w ciągu 30 dni od dnia złożenia oświadczenia woli przez konsumenta o zawarciu umowy. W przypadku gdyby okazało się, że Przedsiębiorca nie jest w stanie spełnić świadczenia, gdyż przedmiot świadczenia jest niedostępny, powinien zawiadomić o tym Konsumenta i zwrócić mu całą otrzymaną od niego sumę pieniężną w terminie 30 dni od daty zawarcia umowy.

Uwaga!

Produkty zakupione na aukcjach (np. Ebay, Allegro) za pomocą opcji ,,KUP TERAZ’’ podlegają pod tę ustawę i Konsumentowi powyższe przysługują uprawnienia, natomiast produkty zamówione za pomocą opcji ,,LICYTUJ’’ nie są objęte ochroną niniejszej ustawy.

5. Niezamówione towar

Zdarza się, że dostajemy od Przedsiębiorców listy lub paczki z próbkami lub ,,prezentami’’ zachęcającymi jednocześnie klientów do dalszych zakupów. Konsument, który otrzymał tego typu niezamówiony towar, nie ma obowiązku informowania Przedsiębiorcy o przyjęciu bądź odmowie przyjęcia tego świadczenia. Świadczenie następuje na ryzyko Przedsiębiorcy i nie może on nałożyć na Konsumenta żadnych obowiązków. Po stronie Konsumenta nie występują żadne obowiązki.